Q1：ISO20000何时发布？ 

    ISO/IEC 20000由IT服务管理国际标准ISO/IEC20000于2005年12月正式发布，是第一部全球IT服务管理标准。

Q2：ISO20000与BS15000有何关系？ 

    ISO/IEC 20000:2005 标准源于BS15000标准。2005年5月，BS15000被国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）接受成为ISO/IEC 20000。2005年12月,ISO2000服务管理体系标准正式发布，取代了BS15000的标准。

Q3：已经获得BS15000认证的组织在BS15000被ISO20000取代后该怎么办？ 

    已通过BS15000认证的组织必须在2007年6月5日前，将BS15000认证升级为ISO20000认证 (ISO20000发布后的18个月之内）

Q4：正在进行BS15000认证的组织在BS15000被ISO20000取代后该怎么办？ 

    在2006年6月5日之前，2002/2003版本的BS15000认证将继续施行 (ISO20000发布后的6月之内)，以确保已经开始BS150000认证的组织完成认证流程

Q5：通过ISO20000能给组织带来什么收益？ 

    获得ISO/IEC 20000认证，意味着您的组织达到了世界公认的领先的IT服务管理标准，意味着您的服务管理采用于IT服务管理最佳实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。

Q6：怎样才能获得ISO20000认证？ 

    要获得ISO/IEC 20000：2005认证的组织，必须证明其对下图所示的流程都进行了管理控制，并且这些受控流程必须符合ISO20000-1标准的规定。 

    当IT组织通过注册认证机构（RCB）的认证审计后，便可获得认证。取得认证后，IT组织会被列入官方的被认证组织列表，并且有权使用ISO20000的标志。

Q7：通过ISO20000需要经过哪些阶段？ 

    取得ISO20000主要有以下几个步骤： 

    1．准备 

    • 明确认证的意义 

    • 确定IT服务管理认证范围 

    – 确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序； 

    – 明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益； 

    – 全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响； 

    – 获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询。 

    • 获得高层管理者的支持 

    • 获得ITIL、BS15000的知识和文档 

    • 选定一家注册认证机构 (RCB)，确认审计的范围 

    2．初步评估与计划制定 

    进行初步的评估、掌握现状 

    – 评估，明确需改进的方面 

    – 管理在认证过程中的风险 

    制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺 

    3．缩小差距 

    建立、管理服务改进计划 (PDCA，戴明环) 

    根据ISO20000/BS15000-1:《服务管理规范》进行详细的评估;借鉴ISO20000/BS15000-2、ITIL，制定具体的改进计划. 

    实施计划、定期检查 

    4．认证审计准备 

    如有必要，联系注册认证机构(RCB)进行"预审"(pre-audit) 

    为正式的审计预定时间, 与注册认证机构(RCB)充分交流以建立对审计范围、审计内容的共同理解 

    准备审计所需要的"证据"(evidence)：文档，记录，等等 

    5．认证审计 

    典型的认证审计包括: 

    - 协定参考标准和审计范围的条款 

    - 离场的对文档和流程的评估 

    - 现场的对员工和流程的审计 

    - 审计结果的陈述 

    如果达到ISO20000/BS15000要求，将进行ISO20000/BS15000认证陈述，颁发证书 

    6．合规维护 

    认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审计 

    每年都须由注册认证机构进行"监督审计"，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进 

    组织需要根据ISO20000/BS15000-1的要求，进行内部审计